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Objetivos Gerais

Conhecer a ISO 10002, a ISO 10004 e seus requisitos, tendo em vista a sua implementação nas Organizações. Perceber o seu potencial para a contribuição da melhoria da satisfação dos clientes.

Formador

Eng.ª Iolanda Soares

Público Alvo

Responsáveis e Gestores de Sistemas e Processos; Responsáveis pelas Organizações, Responsáveis por Departamentos, Cargos de Direção ou Chefias. Consultores.

Conteúdo Programático

Abordagem à NP ISO10002 e 10004- Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes. Linhas de orientação para tratamento de reclamações, bem como medição e monitorização nas organizações:
– Requisitos e aplicação prática;
– Como lidar com um cliente que reclama?
– Como medir e monitorar a satisfação do cliente?
– Princípios orientativos para a estruturação do processo de tratamento de reclamações e dos processos de medição e monitorização da satisfação do cliente;
– O processo de tratamento de reclamações e de medição e monitorização como ferramenta de Melhoria Contínua;
– Integração com a ISO 9001:2015.

Resolução de exercícios.

Enquadramento com as normas:
– NP ISO 10001 – Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de orientação relativas aos códigos de conduta das organizações;
– NP ISO 10003 – Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Linhas de orientação para a resolução de conflitos externa às organizações;

Calendarização

* 16 e 17 de setembro 2022

Horário

Pós-laboral  – 18:30 – 22:00

Carga Horária

7h

Local

**online

Preço

Associados – 112€
Não Associados – 133€

Inscrições

*A viabilidade de realização do curso nestas datas depende do número mínimo de formandos inscritos. Possibilidade de acordo de nova data.

** Nas formações online a APEMETA utiliza o modelo interno dos certificados de frequência da formação.

Próxima Ação:  18 e 22 de setembro 2023